为快速高效协调处置涉及疫情防控的咨询投诉举报类群众诉求，市12345政务服务便民热线作为非紧急类便民服务热线，迅速进入应急状态，立即行动。一季度，共受理疫情相关诉求14719件，直接回复12864件，转办1855件，其中150件正在办理中，1705件已办结。

　　一是统筹调配一线话务力量，科学调整班次，快速高效协调处置涉及疫情防控的咨询投诉举报类群众诉求，保障话务一线接线需求。

　　二是主动对接，积极配合市疫情防控指挥部做好政策解答等有关工作。与市卫健委、市公安局形成联动，及时掌握最新政策，实行24小时全天接线，准确解答、高效办理、强化处置、闭环督办。

　　三是建立分类处置机制，下发《关于疫情诉求问题工单记录摘要格式要求》，统一工单记录模式，优化受理流程及话术，确保涉及疫情防控方面诉求快速处置。

　　四是每日安排专人针对疫情方面诉求进行梳理，梳理出重点诉求、重点舆情形成《12345疫情诉求专报》，真正架起群众与政府的“连心桥”，当好疫情防控的“总客服”。